На днях по приглашению Благотворительного фонда "Друзья" был на выступлении известного эксперта по коммуникации Александра Семина. Вот лишь несколько тезисов, которые цепанули и остались в глубоко в душе:
▶️Нельзя требовать от сотрудников эмпатии и клиентоориентированности, если им самим некомфортно работать. Надень маску сначала себе, а потом ребёнку – создай комфортную среду для своей команды, а потом спрашивай с них высокое качество клиентского сервиса.
▶️Говорите с вашими клиентами и с вашими коллегами на языке человека. Если вы посмотрите выступления публичных деятелей, то часто они говорят на несуществующем языке. Могут ли они сказать: «Стань лидером завтрашней металлургии» своей супруге или своему ребёнку? Тогда почему они говорят об этом людям, которые должны их понять и которых эти слова должны тронуть? Я для себя понял, что нужно ещё раз посмотреть на текст нашего сайта.
▶️Когда вы оформляете очередную картинку через искусственный интеллект или берёте красивую полированную фотографию красивых, но не существующих людей, чтобы показать какую-то привлекательную картинку – люди вам не верят. Люди верят настоящим снимкам настоящих людей и настоящим словам реальной повседневности.
▶️Есть язык, на котором говорите вы, есть язык, на котором говорят ваши клиенты, партнёры или коллеги. Только от вас зависит – прыгнете ли вы первыми на их территорию и быстрее найдёте общий язык, либо будете ждать, что они будут прыгать к вам и пытаться вас понять.
▶️Варвар – это тот, кого вы не понимаете. Именно такова этимология слова. Варвар – это чужой. Зачем нам быть варварами с нашими клиентами?
▶️"В том, что вы говорите, я не узнал себя. Поэтому мне не интересно. Я больше не буду вас слушать или читать". Именно так думают ваши читатели, клиенты, слушатели, партнёры… Даже дети.
▶️Не бойтесь показаться человечным. Практика показывает, что наибольшую эмпатию и сопереживание вызывали те лидеры, которые в феврале 2022 года прямо признавались, что не знают, что делать.
Сегодня человечность – превыше любого сервиса.
#Мои_заметки
