Так нельзя, потому что мы так не делаем
Прелюдия и история, которая произошла со мной полчаса назад
Мне нравится лозунг курьерской службы TNT — «Sure We Can», который вольно можно перевести как «Конечно можем». Несколько слов и какой многоэтажный смысл! Здесь и про гибкость, и про готовность браться не только за простые маржинальные задачи, но и за что-то комплексное и нетривиальное. Ты зайди, набери, напиши, не ссы, разберёмся.
Чувствуете какой коннект с клиентом сразу? Если другие отказали — мы сделаем.
Это успокаивает и в хорошем смысле развязывает клиенту руки: знаете это чувство неловкости, когда у тебя не совсем стандартная задача и ты понимаешь, что в ответ услышишь «мы такое не делаем», или услышал уже несколько раз. А TNT такие с порога: не проблема.
Конечно, накладывает дополнительную ответственность, за слова нужно отвечать. Но, скорее всего, нестандартных запросов не так много в общем потоке. И каждый из них — точка входа для лояльного в будущем клиента, потому что ему помогли. Это так круто, что вибрирует на кончиках пальцев.
Сейчас я пишу этот пост в кафе и ем творожный пирог по оверпрайсу, но зато с видом на волнующееся море. Тут просторно и безлюдно, красивый свет, свежо. Жду, пока сделают ТО машине. Я должен был сидеть в кофейне, куда хожу уже несколько лет, но там случилось то самое «нельзя, мы так не делаем».
Ситуация: захожу — мест нет. Вернее нет стульев, но есть стол. Так случилось, потому что набежали большие компании завтракать. Я спросил, нет ли еще одного стула, получил отрицательный ответ. Пошёл помыть руки и обдумать, как поступить. Когда вышел, увидел, что на их веранде полно стульев. Они узкие и легкие, легко пройдут в дверь.
- Вы не будете возражать, если я принесу себе стул с веранды?
Парень и девушка смотрят на меня напгуанными лицами, переглядываются
- Нет, нет, нельзя
- Почему?
- Мы так не делаем!
- Но я же заплачу вам деньги, хочу кофе, кашу и сендвич, очень голодный!
- Мы так не делаем! Нельзя!
Пожал плечами, ушёл. Правильно писал Михаил Токовинин (не дословно): чтобы преуспеть, надо делать просто нормально, потому что почти все остальные делают откровенно плохо.
Вглубь вопроса почему ребята так поступили можно копать долго. Скорее всего страх наказания, может штрафы у них. Но как по мне, штрафовать надо за пустой стул без стульев и разворачивающихся грустных клиентов.
Не удивлен, потому что осенью спровоцировал панику у того же паренька, когда пытался под шатающийся стол подложить кусочек картона 😀
