Сегодня в рубрике #ЗнаниеСила о том, какие обязанности и регламенты существуют у диспетчера аварийно-диспетчерской службы.
👉🏻Общение диспетчера с потребителем начинается с приема заявки и заканчивается контролем ее выполнения.
Заявки от потребителей принимаются:
- при непосредственном обращении в АДС;
- по телефону;
- по переговорным устройствам в подъездах, кабинах лифтов;
- с помощью других возможных средств связи, в том числе в сети Интернет.
👉🏻После принятия заявки диспетчер:
✅выясняет характер (жалоба, информация и т.д.) и причины обращения (авария, неполадки, нарушение качества ЖКУ, отсутствие какой-либо коммунальной услуги, другое);
✅регистрирует заявку в журнале;
✅сообщает заявителю регистрационный номер заявки и время ее регистрации;
✅в течение 30 минут после регистрации заявкисообщает заявителю сведения о планируемых сроках и мероприятиях по исполнению заявки и Ф.И.О. сотрудника АДС, который будет выполнять заявку (при возможности);
✅оповещает жителя об обязанности предоставить доступ в помещение, если он необходим, и согласовывает сроки для доступа;
✅контролирует выполнение заявки, фиксируя получение «обратной связи» от заявителя в журнале с указанием даты и времени общения по телефону, лично или по электронной почте.
❗️Время дозвона до диспетчера - не более 5-ти минут. Если дозвониться не удалось, то диспетчер обязан перезвонить не позже, чем через 10 минут. Точка отсчета для перерасчета платы - дата и время сообщения о факте нарушения качества КУ, указанные в журнале регистрации.
❗️В журнал вносятся:
- дата и время поступления заявки в АДС;.
- ФИО заявителя и адрес;
- содержание заявки;
- исполнитель по заявке;
- запись о выполненных работах, № акта выполненных работ, акта проверки качества ЖКУ, акта о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества КУ.
- статус заявки (выполнена, не выполнена, причина невыполнения - например, отказ в допуске или физическая невозможность устранения). Дежурный диспетчер, принявший заявку, а также назначенный исполнитель заявки должны поставить личную подпись в журнале.
