Абстрактные цели и как их измерять
Бывают такие менеджеры, которые хейтят клиентов: «Что значит вы хотите, чтобы вас все любили? В смысле вам нужны посты в соцсети, пробирающие до мурашек? Таких задач не бывает, блять. Что конкретно вы хотите?».
А я вот не понимаю, в чём проблема. Цели клиента в проекте могут быть абстрактными — и кто мы такие, чтобы что-то ему запрещать?
Поэтому мы работаем с ожиданиями, чтобы клиенты по итогам работы не ушли с ощущением, что слили деньги на какую-то херню и не достигли ни одной из целей.
Я уже писал про важность мэтча по ним, но сейчас хочу копнуть глубже и рассказать, как это работает в «Палиндроме».
Мы заинтересованы в том, чтобы максимально попасть в хотелки клиента, не жертвуя эффективностью. Приведу три примера и покажу, что мы делаем, чтобы получить понятный результат от проекта с размытыми целями.
Кейс 1
Например, приходите вы к нам и говорите «Хотим такие соцсети, чтобы люди начали нас больше любить». Это прекрасная задача, Иисус Христос одобряет.
Здесь в первую очередь нужно договориться, что мы понимаем под «любовью». Задача агентства — помочь разобраться, как мы в конце проекта поймём, что цель выполнена. Куда мы будем смотреть, чтобы оценить, стали ли люди любить нас больше?
Клиент об этом может не подумать — это нормально. Идеально, если мы вместе с ним найдём какие-то измеримые показатели, а потом уйдём подумать, сможем ли мы вообще повлиять на эти метрики с помощью контента.
Кейс 2
Представим, что клиент говорит: «Нет таких показателей, которые покажут, стали ли любить нас больше. Я буду определять это сам». Тут уже сложнее — теперь есть не только абстрактная цель, но и субъективная оценка. Хотя и это не приговор.
В таком кейсе есть вероятность, что субъективная оценка клиента не будет мэтчиться с нашей. Что это значит? Что нам нужно постоянно запрашивать обратную связь. То есть, если мы планировали запрашивать её 1 раз в неделю, в таком кейсе лучше делать это 2 раза в день.
Кейс 3
Эта история больше про дизайн. Если мы понимаем, что долго не можем смэтчиться по визуальным решениям, а клиент даёт абстрактную обратную связь по типу «Мне не нравится, не зажигательно», то мы играем в «Что тебе нравится». Суть — показать клиенту 100 слайдов с разными решениями, а он скажет, что нравится — это помогает лучше его понять.
Удовлетворить субъективный запрос клиента — это тоже задача, и её можно решить. Не вижу проблемы в абстрактных целях, хотя проекты с твёрдыми — долговечнее. Чувство прекрасного иногда не живёт долго: ЛПР может уйти с проекта или пересмотреть свои вкусы, поэтому нужно успеть оцифровать цель.
Давайте теперь обсудим. У вас бывали случаи, когда мэтч случился с первого созвона? В чём секрет успеха? А может, вы много всё обсуждали, но так и не получилось договориться?