Почему пресс-службы молчат в кризис: стратегия страуса или гениальный план?
На этой неделе негатив в пабликах прокатился по многим компаниям: от банков, популярных маркетплейсов до сетей пиццерий. Но пиарщики почти во всех случаях предпочли отмолчаться.
Это уже стало мемом: бизнес горит, а пиарщики сидят тихо, словно в школе на уроке, надеясь, что их не спросят. Но все ли так просто? Давайте разберёмся, почему компании выбирают тактику «не комментируем» и насколько это вообще разумно.
Они боятся. И это нормально
Когда что-то пошло не так, пресс-службы понимают, что каждое слово может быть использовано против них. Скажешь одно — раздуют скандал, скажешь другое — всё равно раздуют, но в другом направлении. Проще уйти в режим «сейчас мы подумаем» и пересидеть бурю. Проблема только в том, что в современном цифровом мире, где новости разлетаются моментально, «пересидеть» уже невозможно. Интернет всё видит и помнит, а партнеры и клиенты активно обсуждают новости с вами или без вас.
У компании нет ответа. И это тоже бывает
Кризис обычно застает руководство врасплох, и пока наверху пытаются разобраться, что вообще произошло, пресс-служба превращается в группу людей с очень занятым видом и потными ладошками. В такие моменты проще отмолчаться, чем написать: «Мы сами не знаем, что происходит, но держимся».
Они надеются, что всё пройдёт само
Некоторые компании верят в чудеса: «Сейчас шум поднимется, а потом успокоится. Главное — не трогайте». Иногда это работает, но только если вы не крупный игрок и ваши косяки не обсуждают все СМИ и Telegram-каналы. В других случаях молчание — это как не лечить зуб: сначала терпимо, а потом начнётся ад.
А правильно ли молчать?
Ответ: почти никогда. Отказ от комментариев — это как попытаться спрятаться за прозрачной шторой, уверяя всех, что вас там нет. Все видят, что вы стоите, нервно дышите, и даже тень выдаёт, но вы продолжаете делать вид, что ситуация под контролем. Выглядит это... ну, странно.
Когда вы молчите, люди начинают придумывать за вас. И уж поверьте, их версии будут намного интереснее и драматичнее правды. В итоге молчание становится вашим врагом: оно раздувает слухи и заставляет аудиторию думать, что вы скрываете нечто ужасное (или гениальное, но обычно — первое).
Как не выглядеть подозрительно?
1⃣ Признайтесь, что ситуация сложная. Журналисты и общественность оценит честность. Даже простое «Мы разбираемся и скоро сообщим детали» уже успокаивает. Это лучше, чем загадочное молчание.
2⃣ Покажите, что вы на стороне пострадавших. Если ваш косяк задел людей, извинитесь. Серьёзно. Никакое молчание не выглядит лучше искреннего «Извините, мы накосячили».
3⃣ Не бойтесь быть человечными. Иногда добавить немного самоиронии в кризисной ситуации — это плюс. Показать, что вы понимаете эмоции людей, — это укрепляет доверие. Но главное – не переборщить.
4⃣ Думай медленно, действуй быстро. В кризисе время — это репутация. Если вы не говорите, то скажут другие. И их версия вас точно не обрадует.
🔥Тактика «мы не комментируем» в кризисе — работает, но не всегда, особенно если вы крупная компания. Если боитесь говорить — найдите хорошего спикера. Но молчание — это не стратегия, а просто неловкое ожидание, когда станет ещё хуже.
