Мир сегодня с "Юрий Подоляка"
Мир сегодня с "Юрий Подоляка"
Паглядзець
Труха⚡️Україна
Труха⚡️Україна
Паглядзець
Николаевский Ванёк
Николаевский Ванёк
Паглядзець
Мир сегодня с "Юрий Подоляка"
Мир сегодня с "Юрий Подоляка"
Паглядзець
Труха⚡️Україна
Труха⚡️Україна
Паглядзець
Николаевский Ванёк
Николаевский Ванёк
Паглядзець
ЗДОРОВЫЙ СЕРВИС | Как сделать клиента счастливым, а бренд - успешным avatar

ЗДОРОВЫЙ СЕРВИС | Как сделать клиента счастливым, а бренд - успешным

Комплексный подход к системе управления качеством сервиса для Med Clinic, SPA&Resort
Анна Матвеева
Контакты
🔗тел:+7 (905) 717-85-18
‼️Сайт: www.sq-institute.ru
♦️Интернет - магазин готовых стандартов качества сервиса: https://sq-institute.ru/shop/
Рэйтынг TGlist
0
0
ТыпПублічны
Вертыфікацыя
Не вертыфікаваны
Надзейнасць
Не надзейны
Размяшчэнне
МоваІншая
Дата стварэння каналаApr 03, 2025
Дадана ў TGlist
Apr 03, 2025
Я ўладальнік канала
Гісторыя змяненняў
Прыкрепленая група
ЧАТ ЗДОРОВЫЙ СЕРВИС
ЧАТ ЗДОРОВЫЙ СЕРВИС
569

Рэкорды

03.04.202523:59
1.3KПадпісчыкаў
28.03.202514:46
100Індэкс цытавання
30.04.202523:59
24Ахоп 1 паста
16.04.202521:20
0Ахоп рэкламнага паста
16.04.202521:20
0.00%ER
16.04.202521:20
0.00%ERR

Развіццё

Падрабязней
Падпісчыкаў
Індэкс цытавання
Ахоп 1 паста
Ахоп рэкламнага паста
ER
ERR
MAR '25MAR '25MAR '25APR '25APR '25
Падрабязней

Папулярныя публікацыі ЗДОРОВЫЙ СЕРВИС | Как сделать клиента счастливым, а бренд - успешным

Усе пасты
01.04.202507:24
📌В предыдущем посте говорили, какие ошибки мы допускаем, собирая обратную связь.

А сейчас разберем, как сделать жалобы не источником стресса, а козырем в борьбе за клиента.

✅Организации работы с обратной связью я всегда уделяю особое внимание.

1.Типизация и классификация

Это первое и одно из самых важных условий. Без структуры - хаос и снежный ком недовольства.

✅Необходимо классифицировать жалобы как минимум по 4 категориям:

🔷По характеру/направлению (врачебная помощь, коммуникация, инфраструктура, проблемы с записью или ценами и т.д.);
🔷По срочности;
🔷По наличию рисков обращения в контролирующие органы;
🔷По наличию финансовых требований.

Классификация помогает не только быстрее находить решение, но и анализировать тенденцию.

2. Системная аналитика

Кстати, анализ тенденции - второе необходимое условие.

Одна жалоба – случайность, десять – восклицательный знак. Анализируем, какие проблемы повторяются, чтобы не тушить пожары, а предотвращать их.

3. Изменение процессов.

Этот пункт является прямым следствием предыдущего.

Если вы заметили, что пациенты то и дело жалуются на долгие очереди – не извиняйтесь, а исправляйте расписание! Если есть претензии к кухне, анализируйте цепочку от поставщика до посудомойки.

4. Стандартизация алгоритмов.

Прописываем алгоритм реакции на жалобу и регламентируем время каждого этапа: сроки обработки и принятия решений, сроки выполнения, сроки обратной коммуникации с клиентом, период пересмотра внутренних процессов. Часики-то тикают!

5. Работа с персоналом.

Мне каждый раз неловко об этом напоминать, но тем не менее: хамству - бой.
Учим врачей и администраторов ставить себя на место пациентов и правильно реагировать на критику.

Это снижает уровень кортизола у обеих сторон.

6.Персонализированная коммуникация

Шаблон – это хорошо, но индивидуальный подход – эффективнее. Покажите пациенту, что он не просто «заявка в системе», а человек, которого слышат.

7. Проактивная обратная связь

Попросите отзыв до того, как пациент напишет гневный пост. Опросы и звонки после приёма – это возможность все исправить до взрыва негатива.

8. Цифровизация

Правильно настроенная CRM-система запомнит все жалобы (может даже подать цветовой сигнал, гневный перед нами клиент, нейтральный или лояльный), проанализирует их и поможет не наступать на те же грабли.

9. Работа с репутацией

Информируйте клиента о принятых мерах, причем не стесняйтесь делать это публично. Такая ответственность всегда работает на вас.

10. Контроль эффективности изменений

📌Вы что-то улучшили? ✅Проверьте, стало ли меньше жалоб! Может так оказаться, что лечили не там, где болит.
Переходите по ссылке: Не хочу терять клиентов после первого же недовольства.
#здоровыйсервис
03.04.202515:03
Друзья, хочу познакомить вас с программой ближайших тренингов и мастер-классов по клиентскому сервису.

✅15 апреля я буду спикером на книжном клубе Медицинского корпоративного университета - по приглашению ректора Ольги Вячеславовны Берестовой. Говорим о моей новой книге "Здоровый сервис". Разберём алгоритмы разработки сервисной стратегии и внедрения улучшений, который помогают нам в борьбе за сердца и кошельки наших любимых клиентов. Чтобы послушать обсуждение или присоединиться к беседе, пишите в личку.

✅Кстати, 17 апреля в магазине "Достоевский" на Воздвиженке состоится праздничная презентация моей книги. Всем гостям подарю эксклюзивную скидку на покупку онлайн-версии.

✅23 апреля выступаю на Балтийском международном конгрессе СПА и оздоровления SWIC.
Разберём, какие факторы влияют на клиентский опыт в этих организациях.
Ссылка на регистрацию..

✅12 мая в партнёрстве с моей коллегой Александрой Шлегель откроем большой практический онлайн-курс "Секреты уникального медицинского сервиса".
Резервируйте место здесь...

✅Якорное событие будущего лета - "Проектная мастерская по клиентскому опыту", где мы будем реализовывать на практике все наши идеи и стратегии. Выстроим подробные карты пути пациента, найдём "красные" , "жёлтые", и "зеленые" зоны - точки негативного, нейтрального и позитивного клиентского опыта.

А также вместе с участниками заглянем за кулисы лучших, с точки зрения сервиса, клиник города Москвы.

В таком формате мастерская будет проводится впервые уже в июне этого года. Уверена, она станет настоящим вау-фактором для ваших сервисных свершений.

✅В июне я проведу еще несколько классных мероприятий, о которых расскажу чуть позднее.

Следите за новостями!
#здоровыйсервисз
27.03.202513:55
📌Как вы думаете, какой процент возвратных (!) клиентов готов уйти к конкурентам после первого негативного опыта?
Согласно масштабному маркетинговому исследованию компании Zendesk, 76%! Больше, чем две трети.


К счастью, у этой отравляющей новости есть противоядие: 81% готов вернуться, если вы хорошо отработаете его жалобу.

✅Раз вопрос такой серьезный, давайте разберемся, какие ошибки мы допускаем в работе с обратной связью - с точки зрения клиента и с точки зрения бизнеса:

1. Избегаем негативных отзывов

Это может проявляться по-разному: компания совсем не отвечает или “подтирает” негатив (“дабы не привлекать внимание”). Отвечает пространное: “Спасибо за ваш отзыв!”. В смысле, спасибо? И что дальше? Ну, и самое ужасное: ответ в стиле “сам дурак”. Потенциальные клиенты, прочитав такое, в 90% случаев будут на стороне потребителя. И кто после этого, извините, дурак?

2. Формально подходим к сбору обратной связи

Частенько компании проводят анкетирования для галочки, без реального анализа и изменений. Ну, во-первых, это бесит клиентов. Если они не видят реакции после оставленного отзыва, они перестают делиться мнением. Во-вторых, это потерянный ресурс для бизнеса. “Холодная” обратная связь - она, кстати, бывает не только негативная - готовая стратегия улучшений.

3. Реагируем на обратную связь только в кризисных ситуациях

Некоторые руководители считают, что один-два плохих отзыва - не повод вставать со стула. В итоге получают скандалы в соцсетях. А если бы купировали проблемы на корню, не довели бы до репутационного кризиса.

4. Не персонализируем ответ

Пациент пишет о некачественном лечении, а клиника отвечает скриптом: «Спасибо за ваш отзыв. Мы учтём ваши пожелания». А где же сочувствие, конкретика, решение? От такого ответа веет холодом, как из… сами знаете, откуда.

5. Принимаем меры по конкретному случаю, но не анализируем тренд.

Каждая жалоба - повод не только извиниться, но и пересмотреть весь процесс. Найти ключевую причину прокола и профилактировать рецидив. Только так обратная связь станет не тормозом, а газом.

Какие ошибки вы бы добавили в список?

PS: в ближайших постах расскажу, как заставить обратную связь работать на вас
#здоровыйсервис
Post media background
Post media
24.03.202518:58
❗️Чему учат в Гарварде.

Друзья, хочу рассказать о самом сильном впечатлении последнего времени - Гарвардском кейсовом методе принятия решений.

Прослушала курс в Высшей Школе Бизнеса НИУ ВШЭ в рамках работы над своей кандидатской. И просто влюбилась.

✅Кейсовый метод - это особая система анализа ситуации и выработки плана действий в условиях неопределенности. А разве у нас сейчас бывают другие условия?

Фишка в том, что обучение происходит на основе разностороннего разбора реальных кейсов. Десятков, сотен кейсов различной специфики и сложности.

Кейсов, в которых нет единого верного ответа - в жизни ведь так и бывает, верно? Но есть риски, есть мотивация, есть навык расставлять приоритеты и выбирать оптимальный путь.

✅Преимущество case-study - формирование именно такого навыка.
Участники самостоятельно и в группах анализируют реальные (чаще) или смоделированные (реже) ситуации, выявляют ключевые и сопутствующие проблемы, формируют решения с учетом рисков и приоритетов. И получают обратную связь от коллег и экспертов.
Потрясающе полезный опыт!

И очень мне откликается.
Именно такой подход я практикую в работе с руководителями в качестве сервис-консультанта.
Моя задача не только понять суть проблем и предложить оптимальное решение, но и научить их самих мыслить творчески и стратегически в рамках сервиса.

Гарвардский кейс-метод дает нам в этом смысле еще больше возможностей.

Получить консультацию или задать вопрос Анне Матвеевой #здоровыйсервис
17.03.202514:41
💡 ""Правильная цель - половина успеха"", - говорят специалисты.

Добавлю от себя: большая половина.

В предыдущем посте (ссылка) мы уже затронули эту тему.

✅Нечеткие, неизмеряемые, нереалистичные цели - вот почему ваши благие намерения остаются красивыми лозунгами.

Это касается в том числе всех порывов по улучшению сервиса.

Ну, например:

✅Декларируется цель: «Повысить уровень сервиса».

✅Как измерить? В чём конкретно он должен повыситься? Для кого?

Это демотивирующая цель.

❗️Сравните:

✅Цель - увеличить NPS (индекс лояльности клиентов) с 72% до 85% в течение года.

✅Результат измеряется конкретным показателем, можно отслеживать прогресс.

Или вот:

Цель - создать атмосферу заботы.

❗️Что именно должно измениться в действиях сотрудников, в пространстве, в процессах? Как понять, что атмосфера заботы создана?

✅Сравните: внедрить систему сервисных звонков после приема пациентам, которые перенесли серьёзные манипуляции.

✅Конкретные меры, которые дадут реальный сервисный эффект.

В маркетинге правильными считаются цели, построенные по методике SMART:

S — Specific — конкретные;

M — Measurable — измеримые;

A — Achievable — достижимые;

R — Relevant — значимые;

T —Time bound — ограниченные во времени.


Тестируйте свои цели по этим показателям, и динамика вас удивит.

❗️А пока давайте потренируемся еще.

Цель: сделать пациентов счастливыми.

Не SMART. Нереалистична и неизмеряема.

Цель: разработать и внедрить программу лояльности для пациентов к июню 2025 года.

SMART. Конкретная задача, измеримый результат.

Предлагаю вам в качестве тренировки самим разделить список на корректные и некорректные цели.

1. Вывести клинику в топ по сервису;

2. Достигнуть 100% удовлетворённости клиентов;

3. Обучить 100% администраторов клиники сервисным стандартам к октябрю 2025;

4. Сократить среднее время ожидания врача в клинике с 15 до 7 минут;

5. Внедрить клиентоориентированный подход к сентябрю 2025 года;

6. Увеличить процент повторных визитов с 60% до 85% за счёт обучения стандартам медицинского приема;

7. Сделать так, чтобы клиенты не оставляли жалобы;

Пишите номера с ""+"" или ""-"" в комментариях.
#здоровыйсервис
21.03.202510:55
📌Несколько дней назад заметила, что машина начала странно шуметь.

Заезжаю в автосервис. Мастер осмотрел ее и ко мне с умным видом поворачивается:


— У вас - говорит, - проблемы с ходовой частью.
— А что именно?
— Ну… тут надо разбираться. Но в целом точно проблемы есть.
— А делать-то что? - спрашиваю.
— Ну, что… следите за этим. Возможно, скоро станет хуже.


Под впечатление от зловещего прогноза, поехала домой - прислушиваясь, не стало ли хуже.

✅И пока ехала, мне в голову пришла ассоциация с любимым приемом многих консультантов по сервису: диагностикой “Тайный клиент”.

Обратились вы, скажем, к специалисту с проблемой: низкий процент возвратных клиентов.

Приходит к вам аудитор с чек листом, обходит все службы - под видом клиента, конечно. Плюсы и минусы отмечает. А потом вам докладывает:

✅Записаться по телефону очень сложно. Дозвонился с четвертой попытки.

✅Пришлось 20 минут ждать приема, хотя приехал вовремя.

✅Врач был какой-то нелюбезный - отвечал сухо, глаз от монитора не отвел.

Получили вы этот чек-лист, повысили кортизол, обиделись и на аудитора, и на врача, и на колл-центр.

А делать-то что?

✅️ Для решения реальных проблем “Тайного клиента” заменяем на комплексную экспертную диагностику.

Аудитор в этом случае не просто негатив отметит, но и причину найдет, и решение предложит.

Ну, например:

✅Записаться сложно? Это потому что мало операторов. Поможет онлайн-запись, чат-боты и обратный звонок.

✅Пришлось долго ждать в очереди? Так в системе записей как минимум на одну больше, чем врач физически может обработать. Надо пересмотреть расписание и при необходимости принять еще специалистов.

✅По той же причине, кстати, доктор все время спешит. А от монитора глаз не поднимает, потому что программа для ведения карт неудобная. Следует упростить интерфейс или назначить ассистента для внесения данных.

И да, я обратилась в другой автосервис. Там серьезный дядька в кепке подробно объяснил: изношены сайлентблоки, из-за этого идёт вибрация и посторонние звуки. Надо заменить, иначе нагрузка на подвеску увеличится и ремонт выйдет дороже.

Хочу узнать, где моя компания теряет клиентов и деньги #здоровыйсервис
Пераслаў з:
Издательство «Питер» avatar
Издательство «Питер»
Post media background
Post media
03.04.202514:58
Приглашаем на презентацию книги «Здоровый сервис: как сделать клиента счастливым, а бренд – успешным» в Москве!

17 апреля известный эксперт в области системного управления качеством сервиса Анна Матвеева представит книгу в магазине «Достоевский».

Соавтором книги выступил заслуженный работник здравоохранения России Игорь Довгань. Издание уже оценили по достоинству профессионалы.

На встрече с читателями Анна расскажет, как с помощью книги наладить важнейший инструмент в арсенале собственника, топ-менеджера или руководителя клиентского департамента — сервис.

С помощью чего увеличить прибыль? Как создать надежную, самостоятельную и преданную делу команду? Зачем масштабировать бизнес? Каким образом вырастить бренд, чьей репутацией можно гордиться? Анна ответит на эти и другие вопросы гостей мероприятия.

Время: 17 апреля, 19:00.
Адрес: Москва, ул. Воздвиженка, 1, 2 этаж.
Вход свободный!
Post media background
Post media
02.04.202511:48
Друзья, пришло время новой онлайн-встречи с автором в нашем клубе

15 апреля (вт) в 16:00 (мск)

Эксперт месяца: Анна Матвеева

Книга месяца: «Здоровый сервис: как сделать клиента счастливым»

Анна Матвеева:
✔️Научный соискатель ВШЭ, Ведущий эксперт в области управление качеством сервиса в санаторно-курортных и медицинских организациях. Клиенты и проекты: АО Медицина, Mriya Spa, санаторий Красная Талка, GMT Clinic (клиника премиум уровня), СВКС им. Пирогова, ДНК - клиник, сеть клиник Омск-мед, Эстетика Отель Менеджмент (дочерняя организация Норникеля) и др.
✔️Автор "Модель превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций"
✔️Генеральный директор "Институт качества сервиса и консалтинга"
✔️Сертифицированный асессор Европейского фонда управления качеством (EFQM), версия 2020
✔️Сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом обратной связью (голосом клиента - VOC)

Познакомиться с автором и книгой можно здесь⬇️:

Сайт

Телеграм

Книга

Читаем, готовим вопросы к автору🔥
Увайдзіце, каб разблакаваць больш функцый.